Sam´s Club y sus esfuerzos por mejorar su prestigio digital



"La estrategia emergente de esta marca fue contratar un buen equipo de Community Manager. Personas que se encargan de responder todos los comentarios de forma amable y canalizar las quejas al equipo correspondiente, a pesar de las pedradas, burlas y quejas sin censura que permiten las redes."

¿Has visitado la cuenta de Facebook de Sam´s Club? Esta cadena estadounidense de tiendas de venta al por mayor y amiga de WalMart.

Al ingresar, todo pareciera indicar que no hay nada de raro. Pero si revisas los comentarios de su post, notarás algo cotidiano en sus cuentas: Decenas de usuarios reclamando anomalías por compras en línea de productos que nunca llegaron. Errores de inventario, negligencia de empleados en sus sucursales y supuestos descuentos que nunca aplican al momento de pagar.

La estrategia emergente de esta marca fue contratar un buen equipo de Community Manager. Personas que se encargan de responder todos los comentarios de forma amable y canalizar las quejas al equipo correspondiente, a pesar de las pedradas, burlas y quejas sin censura que permiten las redes.

Esta estrategia no está erradicando por completo el terrible prestigio digital que dicha marca ha construido, pero sin duda es el ejemplo perfecto de qué tanto te puede servir tener a un equipo de expertos al mando de tus redes sociales.

Sam´s club lleva ya algunos años con problemas en su servicio de ventas en línea. Fundamentalmente porque no tiene un control exacto de su inventario, y esto provoca que ofrezca productos que ya no tiene y que no volverá a comprar. Además, el servicio en la mayoría de sus sucursales es ineficiente ya que su personal no tiene claros muchos procesos de atención y resolución de problemáticas. Todo esto se transmite a través de las constantes quejas por parte de sus asociados por medio de su cuenta de Facebook.

El actual equipo de gestión digital de la marca ha hecho muy bien su trabajo, y nos demuestra la importancia de contratar a expertos en el tema para gestionar nuestras cuentas en redes sociales. Si bien el problema tiene que ser resuelto de raíz, y Sam´s debe reformular su sistema de ventas en línea, la atención en redes se ha convertido en una vía para que el usuario canalice sus quejas y perciba una respuesta inmediata que le de certeza.